企业引入会话机器人，希望减少服务成本。机器人擅长解决查询、规则说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。如果系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人可以优先处理检索资料，人工主要